Samsung zet massaal in op de ontwikkeling van VR. Zo’n extreem rijke ervaring kun je niet bieden op tv.
Dat klopt. Het is ook een hele mooie ontwikkeling, wij maken er ook gebruik van in onze communicatie. Voor zakelijke klanten hebben we een aantal VR films gemaakt over Internet of Things en dat werkt inderdaad heel goed. Maar als je dit vergelijkt; iedereen in Nederland kijkt dagelijks een paar uur tv. Het duurt echt nog wel even voordat iedereen een paar uur per dag met een VR bril op zit, als dat al ooit gaat gebeuren. Zeg nooit, nooit, maar voor een massa-mediale boodschap met maximaal bereik blijft tv voor mij nog steeds heel relevant, voor gerichte boodschappen op doelgroepen is online sterk.
KPN staat bekend als marketingmachine. Hoe komen jullie tot onderscheidende proposities?
We hebben gewoon veel goede mensen. Op een of andere manier zijn we erin geslaagd om die aan ons te binden. Ze blijven ook langere periodes bij ons waardoor ze de branche, de klanten en hoe het bij KPN werkt, goed begrijpen. Met een vast team slagen we er in om deze koers vast te houden en goede dingen te doen. Het belangrijkste blijft natuurlijk dat we goede diensten leveren aan onze klanten. Dat het netwerk goed is, de klantenservice in orde en dat de proposities value voor money zijn, aansluitend bij klantwensen. We hebben daar met z’n allen de schouders onder gezet. Nu zien we dat we in een paar jaar tijd mooie stappen maken. We kijken goed naar onze klanten en wat ze willen, ook in het buitenland. Met Simyo en XS4ALL hebben wij de 2 beste voorbeelden wat betreft klant tevredenheid in huis, dus daar maken we gebruik van. Maar we hebben bijvoorbeeld ook naar Zappos gekeken. Die jongens hebben een boek geschreven over hoe je klanten nou gelukkig maakt. Callcenter agent: ‘U wilt een pizza? Prima, dan ga ik een pizza voor u bestellen.’ Dat is wel inspirerend.
Een overname is KPN’s meest duurzame toekomstscenario om competitief te blijven.
Er spelen al langer dit soort vragen. We hebben niet lang geleden een overname door een grote Mexicaanse partij ternauwernood voorkomen. Er spelen altijd geruchten rondom consolidatie in de Europese markt. Wat mij wel opvalt is dat het niet zo hard gaat als eerder gedacht. Het spel wordt vooralsnog vrij sterk per land gespeeld. Als je naar Nederland kijkt zie je dat we een aantal internationale reuzen om ons heen hebben als Vodafone, Liberty Global en T-Mobile. Maar een goede dienstverlening blijft het belangrijkste. Natuurlijk blijft de markt constant in beweging. We blijven goed opletten en innoveren, op ons netwerk, op onze proposities en in onze dienstverlening. We shiften klantcontact naar online en app. Uitgaan van onze eigen kracht.
Waar staat KPN over 5 jaar?
Het belangrijkste is dat we intern niet meer in vast en mobiel denken. Mensen hebben overal internettoegang. Hoe dat geregeld is maakt verder niet meer uit. Alles is met elkaar verbonden, het hele huishouden praat met elkaar, of het nu mensen of apparaten zijn. Wij willen dat geheel als KPN goed faciliteren, met een hoge klanttevredenheid en daarin ook een verbindende factor zijn tussen de mensen en de diensten & content die ze belangrijk vinden. Of dat nou foto’s van hun kinderen zijn of zakelijke diensten. En als er iets is, dan komt KPN het regelen en dan werkt het gewoon. Dat willen we graag blijven doen.