Stel, ik ben CMO van een potentiële partner. Wat is dan jouw pitch?
‘Coalitiekracht is een hele belangrijke usp, samen met de drieënhalf miljoen leden. Dus je hoeft niet vanuit niets te beginnen. Daarnaast kunnen we veel data combineren, waardoor je persoonlijk relevant kunnen zijn. Dat laatste is eigenlijk onze voornaamste kerncompetentie, dat is waarom we ons programma goed kunnen uitvoeren en waarde kunnen toevoegen.’
Waarom zou loyaliteit en dan met name relationele loyaliteit hoog op de agenda moeten staan van marketeers?
‘Omdat het uiteindelijk om een relatie gaat, om binding met merken. Maar het moet een combinatie zijn van transactioneel en relationeel, met een excellente customer experience. Je moet het voor de klant heel simpel maken. De digitale reis die een klant ervaart, of het nou offline of online is, die moet heel makkelijk zijn. En dat zijn hele belangrijke dingen. Investeer dus in (digitale) service, bied een goede prijs, en zorg af en toe ook voor een extraatje, een ervaring.’
Weet jij op basis van data wat het oplevert als je zo goed programma hebt ingericht?
‘McKinsey heeft onderzocht dat goede loyaliteitsprogramma’s leiden tot 20 procent meer omzet. En dat is ook echt gewoon zo, maar dan moet alles wel kloppen.
Wat zijn dan de valkuilen?
‘Korting, korting, korting. Een klant aan de kortings-infuus leggen, dat moet je voorkomen. En je moet blijven investeren in je merk. De hele marketingmix moet in orde zijn. Ik geloof heilig in loyaliteit maar je moet aandacht geven aan alle ingrediënten van marketing.’