Denk je dat fysieke winkels niet langer een ‘point of sale’ zijn om een merk te ervaren?
We gaan nu steeds meer van POS naar Point-of-Engagement. En tegenwoordig is het net zo makkelijk om online te shoppen. Fysieke retail heeft nog wel iets extra’s te bieden en is nog steeds voor de meeste modemerken een uithangbord waarmee je zorgt dat mensen met je merk in aanraking komen. Voor ons zijn de winkels een belangrijk ‘recruitment platform’. Mensen lopen langs, zien je etalage, gaan naar binnen en doen een aankoop. Vervolgens komen ze in ons klantprogramma terecht en bedienen we ze via andere kanalen om de frequentie te verhogen. Maar de winkels moeten nog wel dynamiek hebben en iets extra’s bieden ten opzichte van wat je online kunt doen.
Personalisatie is een belangrijke trend in de retail, hoe ziet het members-programma van WE eruit?
We hebben bijna 3,5 miljoen leden in ons programma, maar echt uniek is het programma niet. We bieden uiteraard voordelen, maar we focussen ons liever op de relatie, zodat klanten hun persoonlijke gegevens met ons delen. Hierdoor kunnen we klanten continu inspireren in ons emailmarketingprogramma. Niet eenvoudig, want een aankoopgeschiedenis is niet per se verklarend voor wat je klant zou willen. Als je net een spijkerbroek hebt gekocht, dan is het interessant om te bedenken wat er bij die broek past. En met welke aankomende trends kunnen we je kledingkast verder aanvullen? Dat spel is een heel nieuwe dimensie.