Astrid van Vonderen

Sinds kort hebben jullie een nieuwe positionering en merkbelofte: de zekerheid van Univé. Zonder winstoogmerk, mét oog voor elkaar. Maar met behoud van de payoff ‘Daar plukt u de vruchten van!’  Waar zit dan precies de vernieuwing?
‘Het grote verschil met vroeger is dat we ons nu een zekerheidsmerk noemen, in plaats van verzekeraar. We zijn een corporatie van acht regionale Univé’s, met een diepgewortelde wil om elkaar te helpen. Dat doen we graag samen: als organisatie en zeker ook voor onze leden. Steeds meer gezinnen, maar ook bedrijven krijgen te maken met toenemende risico's. Daar willen we graag een helpend hand bieden. Dat deden we al door te verzekeren, maar steeds meer door eerst te kijken hoe we schades kunnen beperken en risico's kunnen voorkomen. Dat is een heel groot verschil. We kunnen dit doen door onze lokale worteling: we zijn gewoon heel dichtbij, we kennen onze leden en we weten wat er speelt. Als je dat weer door vertaalt naar de merkbelofte, dan doen we ons best om te bewijzen dat we als groep veel sterker staan zodat je zekerder door het leven kan gaan.’

Er zit nog wel wat verschil tussen de merkbelofte en de pay-off?
‘Dat klopt, maar onze payoff maakt het verhaal mooi rond. Daarnaast sluit hij goed aan bij de zekerheidsgedachte. Het helpt je om zekerder door het leven te gaan.’

Hoe dan precies? 
‘De payoff benadrukt de coöperatie. En draait niet om ons, maar om onze leden. En daarbij, het is echt een belangrijke merk asset. Uit onderzoek blijkt dat 60% van de respondenten dit volledig associeert met Univé en vindt het herkenbaar.’

Dat is dan zonde om weg te gooien.
‘Precies. Het versterkt zowel de merkbelofte als onze herkenbaarheid.’

Vanwaar eigenlijk die nieuwe positionering? 
‘Omdat we merken dat dit thema erg speelt in de samenleving, plus dat we ook die vraag krijgen. Als er schade is, is het kwaad al geschied. Iets kunnen doen om dat te voorkomen, vinden we een belangrijke rol voor Univé. Wij zien ook dat we het kunnen.’

Maar zitten niet alle verzekeraars op zekerheidsgevoel? 
‘Nou, veel verzekeraars zitten toch wel op verzekeren. Maar echt die stap daarvoor, daar zijn wij wel redelijk uniek in.’

Hoe bewijs je dat dan? Noem eens een voorbeeld?
‘Cyberhulp, daar hebben we ook net een prijs voor gekregen. Cybercriminaliteit is een belangrijk risico op dit moment en maakt mensen ook erg onzeker, zowel particulieren als zakelijke klanten. Mensen kunnen contact opnemen met onze cyberhelpdesk als ze denken getroffen te zijn door cybercriminaliteit. En in situaties dat het echt misgaat, dan ben je voor een groot deel goed verzekerd.’

‘Nog een voorbeeld: duurzame energie. Veel van onze agrarische klanten hebben nog asbestdaken, best lastig om te verzekeren en een enorme investering om te vervangen. We helpen ze met het verduurzamen met nieuwe daken met zonnepanelen. En die zonne-energie nemen onze leden vervolgens weer af. Een hele mooie leden-voor-leden propositie: dankzij de opbrengst van de zonne-energie kunnen de lasten beter worden gedragen. Zo draag je samen bij aan het verduurzamen van je eigen regio en werken we op een krachtige manier samen.’

‘Als je shared value kunt creëren, dan ben je gewoon heel goed bezig. Daarvoor zijn marketeers op aarde. Je moet jezelf goed kennen, je moet je klant goed kennen, snappen wat er speelt, begrijpen hoe je relevant kunt zijn. Daar mooie inzichten op ontwikkelen en dat ook daadwerkelijk doorvertalen in mooie bewijsvoering. Dat vind ik cruciaal.’

Wat onderscheidt Univé nu van de concurrent?
‘Het feit dat wij lokaal geworteld zijn, het feit dat we de winkels hebben, dat we hoogopgeleide adviseurs hebben met veel klantkennis, die ook vaak uit de buurt komen en snappen wat er speelt, soms al jarenlang een band hebben met leden. Dat, in combinatie met persoonlijke, digitale dienstverlening, waarbij de verschillende kanalen elkaar versterken, met een klantreis die gewoon goed in elkaar zit. Ik denk dat dat heel krachtig is.’

Is het bij Univé een persoonlijke aanpak in marketing, of juist op basis van data gestuurde personalisatie?
‘Ik denk dat de persoonlijke aanpak heel erg krachtig wordt als je inzichten voorziet uit de data. Dus het staat wat mij betreft niet los van elkaar.’
 
Kan je daar een voorbeeld van geven?
‘Als wij onze leden spreken, dan weten wij ook waarom de klant contact met ons heeft gezocht, we zien vragen die al zijn gesteld. Wij bereiden onze afspraken voor met een digitale beleving. En de klant heeft de mogelijkheid om alvast goed na te denken over de onderwerpen die hij of zij graag wil bespreken. We weten ook wel wat relevant is, waaraan de klant zich wellicht aan heeft gestoord in de afgelopen periode. Dat baseren we op de inzichten die we halen uit contact met onze klantenservice, met onze adviseurs, et cetera.’

Je hebt natuurlijk de beschikking over een bak met data, van 1,5 miljoen leden. Hoe ga je om met externe data van bijvoorbeeld digitale platformen?
‘We zijn druk met de overgang naar first party data en hebben daar inderdaad al behoorlijk wat van. Maar op dit moment is het bij ons nog de mix. We maken veel gebruik van third party data, onder andere voor propositie ontwikkeling. Laatst hebben we een nieuwe reisverzekering ontwikkeld die alleen de Benelux en Duitsland dekt. We zagen namelijk dat mensen na corona wel weer graag op vakantie wilden, maar liever in de buurt bleven. Dat kon bij ons dus voor een lage premie: plezierig voor leden en een mooi voorbeeld van zo’n propositie op basis van inzichten uit third party data, zoals zoekgedrag.’