Samsung richt zich met heel veel verschillende producten op het slimme huis, de smart home. Het bedrijf werkt continu aan innovaties. Lukas Schmeink legt uit welke rol de klant hierbij speelt en wat dit oplevert aan producten, maar ook aan nieuwe, lokale businessmodellen.
Klantgedreven werken, het zou overal moeten maar is lang niet zo vanzelfsprekend. Onderzoeksbureau Blauw onderzocht de mate van klantgedrevenheid bij organisaties. Wat blijkt: 75 procent van de respondenten voelt de urgentie van klantgedreven werken, in de praktijk is slechts acht procent van de Nederlandse organisaties daadwerkelijk klantgedreven.
Lukas, moet marketing niet altijd al klantgedreven zijn?
‘Ja, dat is eigenlijk wel de oerknal van marketing. Zo zou het moeten zijn ontstaan. Je hebt een product, een fantastisch product, maar je hebt wel een markt nodig, een consument. Daar moet je naar op zoek en daarvoor zet je marketingtools in. Dus ja, natuurlijk draait het om klantgedreven marketing. Ik snap de uitkomsten van het onderzoek overigens wel. Zelf heb ik ook vaak het idee dat je de hele dag druk bent met afspraken, e-mails et cetera, maar wanneer denk je nou aan die klant? Om mezelf te dwingen, luister ik op vrijdag regelmatig mee met klantgesprekken. Daar hoor je de frustraties van je klant en daar liggen vaak de uitdagingen die wij moeten oplossen.’
Vertel eens over je rol in de organisatie binnen Samsung Benelux.
‘Het is een combinatie van rollen. Aan de ene kant customer service met als kernactiviteiten: aftersales processen, call-centra en reparatiecentra en aan de andere kant ook ons merk Samsung via CRM, digitale marketing, evenementen en PR. Ik acteer op strategisch niveau, waardoor je misschien niet meer ieder detail weet, maar toch vind ik dat hoe hoger je in de organisatie komt, hoe meer details je zou moeten weten. Ook om je mensen op de juiste manier te kunnen uitdagen.’
Je werkt er al sinds 2003. Was jij vanaf het begin verliefd op het merk?
‘Toen ik begon, kenden nog niet zo veel mensen Samsung, als ik heel eerlijk ben. Mijn vrienden verwarden het merk met het koffermerk: Samsonite. Maar toen Samsung als eerste de Smart TV introduceerde en voor een revolutie in tv-kijken zorgde, is ons merk heel groot geworden. Televisiekijken is sindsdien totaal veranderd van vaste programmering, naar streamen wanneer je zelf wilt. Met de smart button ga je zonder moeite naar YouTube en Netflix. Consumenten hebben deze innovatie met nieuwe mogelijkheden toch volledig omarmd.’
Wat is jouw definitie van klantgedreven marketing?
‘Het begint bij de consument, uiteraard. En we hebben ontzettend veel manieren om die consument te bereiken. Maar je moet relevant zijn. De klant legt een reis af, doorloopt een oriëntatieproces. Is vervolgens in het bezit van het product en heeft wellicht later een reparatie nodig. Uiteindelijk bereikt een product het einde van de levensduur. En dan hopen we er opnieuw te zijn voor die klant. Dus in die hele klantreis willen we continu relevant zijn voor die consument op het gebied van mobiel, IT en bruin- en witgoed. Een enorme uitdaging, want er zijn heel veel concurrenten die zich specialiseren in een bepaalde markt, bijvoorbeeld mobiele telefonie, of alleen bruingoed, of witgoed. Of IT, waar we ook nog actief zijn met monitoren, memory, LFD en zelfs bioscopen.
‘Samsungs missie is: ‘inspire the world, create the future’, naast ons motto: ‘do what you can’t’. Daarmee bedoelen we dat mensen dingen kunnen doen dankzij onze producten, zaken waar ze zelf nog niet eerder over hebben nagedacht. Denk aan een wasmachine waar je tijdens het wassen nog eventjes een sok in kan gooien, omdat je die vergeten bent of een koelkast waar je in kunt kijken als je boodschappen doet. En onze taak in de Benelux is om daar de consument bij te zoeken.’
