Stelling: Digitale dienstverlening is uiteindelijk altijd onpersoonlijker.
“Ja, eens. Ik geloof erg in de kracht van menselijk contact, maar je ziet nu dat het niet altijd kan. Consumer care is ook een service. We hebben een groot team met experts dat echt continu gebeld, gemaild wordt en via Facebook berichten beantwoordt. Op termijn gaan de simpele vragen naar chatbots, en dat geldt ook voor de eerste diagnose van de huid, of inspirerende trials voor je uiterlijk. Daar kun je technologie voor aanbieden, maar we willen ook altijd een follow up. Of het nu via een chat is, via WhatsApp of social, maakt niet uit.”
Maar dat kun je toch ook automatiseren?
“Beauty is erg persoonlijk en ook een emotionele categorie. Naast functioneel (ik wil dat mijn haar schoon is als ik shampoo gebruik) is het ook emotioneel, omdat het over je uiterlijk gaat. En daarmee komt er onzekerheid en twijfel om de hoek kijken. Ik geloof niet dat technologie die twijfel helemaal weg kan nemen. Je hebt echt een menselijke stem en een expert nodig die je geruststelt in de keuze die je maakt. En dat als je inderdaad zelf je haar gaat kleuren, of dat je een keer een compleet andere look wilt proberen, dat iemand je daarin begeleidt en helpt.”
Kun je al iets zeggen over het gebruik van de services?
“De services worden op dit moment een paar duizend keer per week gebruikt. Mensen komen dan binnen op die virtual try on en soms browsen ze dan naar meerdere producten en informatie, want er zit ook editorial content achter. Sommige gaan via een click-to-buy op de website door naar een partner. Dat zijn een beetje de twee paden die ik zie.”
En jullie meten het helemaal door neem ik aan?
“Nee, dat ligt nog wat complexer. Je meet de click-to-buy als een action, maar meer weten we niet.”
Geven consumenten ook specifiek toestemming dat jullie data voor gezichtsherkenning mogen gebruiken?
“We slaan niks op. De scan wordt gebruikt om een diagnose te geven op dat moment. En die wordt daarna gelijk ook gewist. Die foto’s gebruiken we niet. We voeden het algoritme buiten het consumentengebruik om. Waar we wel naar toe willen, is een login op onze website. Dan moeten we expliciet toestemming vragen om de testresultaten toe te voegen aan je profiel.”
Geeft het algoritme dan ook suggesties welke producten te gebruiken als je wat ouder wordt?
“Je, de aanbeveling is op basis van de scan en je leeftijd. Dus er worden persoonlijke aanbevelingen op gedaan. We gaan dit koppelen aan een 3d-printer voor huidverzorging, zodat we gepersonaliseerde crèmes gaan printen of mengen, op basis van die uitkomst. Ze staan nu al in de luxe winkels in Parijs en New York en komen volgend jaar naar Nederland. Maar er komt ook een thuisgebruik-versie, waar je 3 cartridges in doet. Dat gaat ongeveer 350 euro kosten. Volgend jaar in de VS, en een jaar later in Nederland.”
